Misurare il ROI di una Social Media strategy

Social Media ROI

Nel precedente articolo ho parlato degli strumenti che un’azienda può ottenere grazie all’ingresso nei Social Media, raggruppandoli in tre categorie:

  • un mezzo pubblicitario
  • una piattaforma di comunicazione
  • un canale di customer care.

Ipotizziamo di aver convinto il nostro imprenditore ad investire tempo e soldi nei Social Network. Come qualsiasi imprenditore avveduto, la prossima cosa che ci chiederà sarà: come posso misurare i risultati del mio investimento? In termini economici diremmo che dobbiamo calcolare il ROI della Social Media strategy. Cerchiamo quindi di individuare metriche utili per ognuno dei 3 strumenti identificati sopra.

Misurare l’advertising

Misurare il ROI di un’attività promozionale fatta su un SN è, forse, il compito più semplice che ci attende. Per farlo basterà calcolare il numero di lead, cioè gli utenti che hanno compiuto l’azione voluta (es. iscrizione alla newsletter, compilazione di un questionario, acquisto).

Se, ad esempio, abbiamo lanciato un’offerta promozionale riservata ai nostri fan di Facebook, dovremo calcolare i nuovi clienti acquisiti grazie a questa azione o il fatturato generato. Questi numeri ci consentiranno di determinare il successo o l’insuccesso della nostra iniziativa.

Come accennavo nel precedente articolo, però, non possiamo etichettare la nostra strategia come fallimentare nell’ipotesi in cui non generi un immediato aumento della customer base o del fatturato.

Una delle ricadute che ci aspettiamo dall’ingresso nei Social Network è ciò che gli esperti di comunicazione chiamano “branding”, cioè la capacità di far conoscere il nome della propria azienda (o il proprio nome, nel caso di libero professionista) al maggior numero possibile di persone. La conoscenza del brand è, infatti, condizione necessaria (purtroppo non sufficiente) per convertire una persona in cliente. Semplificando al massimo, possiamo dire che non posso acquistare i tuoi prodotti/servizi se non so nemmeno della tua esistenza.

Appurato che la presenza sui SN può aiutare a far conoscere il tuo nome, la prossima domanda è: come misurare il branding? La risposta più semplicistica è che questo non sia possibile. In realtà esistono alcune metriche che, almeno indirettamente e senza la pretesa di risultare scientifiche, consentono di valutare quanto il tuo marchio è conosciuto:

  • Numero di menzioni online del tuo brand (anche se non linkato)
  • Link al tuo sito con anchor text legati al brand
  • Numero di risultati generati dai motori di ricerca utilizzando come chiave il brand
  • Numero di fan, follower e seguaci vari nei Social Network.

Misurare la comunicazione

I Social Media nascono come canali di comunicazione, cioè per conversare con altre persone. Sfruttali quindi per “parlare” con i tuoi follower, indipendentemente dal fatto che siano clienti attuali o prospect, raccogliendo il loro feedback.

Il ritorno di queste conversazioni è funzione diretta dalla dimensione e della qualità della propria community. La dimensione è data dal numero di fan/follower, mentre la qualità misura quanta parte della community è costituita da persone concretamente interessate al prodotto/servizio offerto. Ovviamente maggiore è la dimensione e la qualità della propria community, maggiore sarà il ritorno potenziale delle conversazioni.

Una comunità ampia non è tuttavia sufficiente ad etichettare la nostra Social Media strategy come un successo. Gli anglosassoni dicono che bisogna misurare “l’engagement” degli utenti, cioè il loro coinvolgimento, ad esempio calcolando il numero di messaggi scambiati sui SN (messaggi o commenti sulla nostra bacheca di Facebook, re-tweet dei nostri messaggi su Twitter ecc.) o il numero di utenti che installano la nostra applicazione Facebook.

Misurare il customer care

In quanto canali di comunicazione, i Social Media sono anche un mezzo per ascoltare i propri clienti e risolvere i loro problemi.

Come misurare il valore di questa attività? Ecco alcune metriche possibili:

  • Numero di clienti nostri fan/follower in rapporto al totale degli iscritti
  • Numero di problemi segnalati tramite i SN
  • Numero di problemi risolti tramite i SN.

Conclusione

Misurare il ROI degli investimenti fatti nei Social Media è possibile ricorrendo alle metriche che abbiamo visto.

Quando anche una valutazione economica immediata non è possibile, prova a chiederti: “Quanto mi sarebbe costato fare la stessa attività (promozione, conversazione, customer care) utilizzando un canale diverso?”. Ti accorgerai presto quanto i Social Media possono essere preziosi, anche economicamente, per la tua azienda.

Immagine: Intersection Consulting

Articoli correlati


3 Commenti

  1. [...] Come Calcolare il Social Media ROI? Guida Per Comprendere il Tuo Successo Sui Social Media [...]

  2. [...] Misurare il ROI di una Social Media strategy Nel precedente articolo ho parlato degli strumenti che un’azienda può ottenere grazie all’ingresso nei Social Media , raggruppandoli in tre categorie: un mezzo pubblicitario una piattaforma di comunicazione un canale di customer care. Ipotizziamo di aver convinto il nostro imprenditore ad investire tempo e soldi nei Social Network. blog: Roberto Bernazzani Blog | leggi l'articolo [...]

  3. [...] Misurare il ROI di una Social Media strategy Nel precedente articolo ho parlato degli strumenti che un’azienda può ottenere grazie all’ingresso nei Social Media , raggruppandoli in tre categorie: un mezzo pubblicitario una piattaforma di comunicazione un canale di customer care. Ipotizziamo di aver convinto il nostro imprenditore ad investire tempo e soldi nei Social Network. blog: Roberto Bernazzani Blog | leggi l'articolo [...]

Commenta